「わかりやすい！」という人もいれば
「わかりづらい・・」という人もいました。
これは、僕がもともと考えていた内容を、
下手に拡張してしまったからだと思います。
すみません。
実は先日の投稿は
「最近、KPIが重要だって聞くけど、それを導入すればうまくいくんだろうか？」
と思っている方をイメージして書いていました。
（それが僕の８割のお客さんでもあるし、僕のメルマガの主目的なので）
しかし、僕のメルマガ読者の中にはエキスパートの方もいらっしゃって、
その方からすると意味不明だったようです。
正直にいえば、これは僕が下手に色気を出して、
「なんか突っ込まれたら嫌だなぁ。。」と思ってしまい、
いろいろ書いて内容をわかりづらくした結果だと思います。反省です。
ということで、今日は
KPIについて知識があり、かつ導入をしなければならない立場の方、
を対象に記事を書いてみます。
でも最初にお断りしておくと、
僕は大企業のアクセス解析はしたことがありません。
どちらかというと「ホームページは問い合わせがきてなんぼ」という世界の人間です。
お客さんもホームページは極めたい訳じゃないし、メデイアのひとつだと捉えていることが多いです。
だからKPIという高尚な言葉は現場でほとんど使うことはなく、
だいたい目標をきめて、
それに対して重要な数値を（例えばメルマガ登録数など）
ウォッチして対策をねったりしていたりします。
だから、ひょとしたら複雑なマーケティングは
あなたの方が経験値が上で、
本来のKPI導入成功事例ももっているかも知れないと思っています。
だから今日の話は、
あくまでそういう人間から見たKPIの１つの解釈ってことで。。
あと僕は、KPI導入反対者じゃありません。
むしろ似たような指標は現場で使っています。
でも、じゃぁなんで先日のようなKPIのネタなんて書いたかというと、、
実は相談がきたのです。
お客さんから。
「KPIがよくわかりません。導入しろって言われたんだけど。。」
と。
でよく聞いてみたら、それはうまくいかなそうだったのです。
だから「あー３文字の言葉って、それっぽいけど罪だなぁー」
と思ったのです。
それで先日の記事になりました。
今日は、そのあたりをふまえて、
もう一歩突っ込んで一応僕なりのKPIに対する解釈をお話します。
でも今日はいつもの内容と違って、
長いし、冗談も思いつかないし（真剣に考えてしまったから）
説明も少し複雑になるので、
興味がない人は飛ばしてください。
また先日の記事でなんとなく方向性は決めた！
という方はよんでもらわなくていいと思います。
あと一点お詫びと訂正です。
先日の記事で、僕はゴールドラット博士がKPIを書いたと思っていましたが、
これは僕の中でかってに繋がっていただけであって、
彼は書いておらず間違いだったので訂正させてもらいます。
すみません。
では、追記します。
いきなりですが、今日の結論からお話します。
それは・・・
「KPIは美しいけど１つの方法論なので、うまくいく方法があればそれがベストなのでは？」
ということです。
なんのこっちゃ？という感じですが、、
この結論のために、
以下の順番でお話していきます。
1.KPIとは何か？
2.KPIの問題点
3.具体的なKPI設定方法
4.結論と裏技
あくまで実践で使える方法論をお伝えしたいので、
今スグ何をすべきか？ということはお伝えしたいです。
1.KPIとは改めて何か？
まず最初に定義から。
KPIとは、僕の理解では、
「自分たちが役割を果たしているかどうか客観的に測るための最重要指標」のことです。
例えば、僕の役割が「やさしいアクセス解析の啓蒙」ということであれば、
それがうまくいっているか測るための指標を考えなくてはなりません。
例えば、メルマガ読者数の増加や、はてなブックマークでのコメントなんかが、
自分が果たしている役割を測る指標になるでしょう。
また、僕のメルマガ文中のリンクを計測すれば、
どのメルマガが人気があったのか、なんとなくわかってきます。
こういった数値を計測しておけば、
僕は自分が役割を果たしているか"客観的に"知ることができます。
そしてその中で一番重要なものを観測しておけば、
僕の日々のパフォーマンスを車のスピードメーターのように日々チェックできるでしょう。
これがKPI導入のメリットです。
2.KPIの問題点
そんなKPIですが、いざ設定しようと思うと、
結構迷いますよね。
例えば僕の役割がアクセス解析の啓蒙活動だとして、
メルマガが重要なのか、はてなブックマークのコメントが重要なのかわからないです。
それらの依存関係もよくわからないし。
うーん。。
そもそも僕がKPIについて書こうと思ったのは、
さっきも言いましたがあるユーザーさんから
「KPIを設定しなきゃいけないと上司に言われたんだけど、どうもしっくりこない。よくわからない」
というお話をもらったことがきっかけです。
で、よく聞いてみると確かにそれはうまくいかなそうでした。
KPIを導入する目的を見失しない、KPIを導入することが目的になってしまっていたのです。
僕はKPI導入時の問題点は大きく3つあると思っています
A.定義が曖昧で成功事例もよく考えると違うことをいっていることも多い（定義理解の難しさ）
B.自分たちの役割が何なのか、何が重要なのか定義できない（フォーカスの難しさ）
C.どの指標を計測すればそれが反映されているのかわからない（システム理解の難しさ）
以下、その3つの難しさについてお話してみます。
------------------
A.言葉の定義が曖昧で成功事例もよく考えると違うことをいっていることも多い（定義理解の難しさ）
------------------
KPIとは、もともと財務諸表だけでなく、
企業の無形資産（ブランド、ノウハウなど）も数値化することで、
種々計測を可能にし、企業の目的に向かって全体のパフォーマンスを一定に保ち、
最適化することを目的に制定されると僕は理解しています。
（すみません、定義が違ったら教えてもらえると嬉しいです）
でも、この定義が正しいなら、
これは別段目新しい考え方ではなく、
後から詳しくでてきますが１９５０年代のデミング博士でも
既にそれに関わる理論を提唱していました。
（いわゆる品質管理に近いからです）
ですがこれは製造業ならまだしも、
WEBサイトに適応するのは思ったより難しいと考えています。
（これも後から詳しくお話します）
そして、この定義にしたがってKPIを制定して
うまくいっている企業が今のところあるのか？
と、、実は僕はよくわかっていません。
（やはりもしあなたがうまくいった事例を知っていれば教えほしいです）
WEBのKPI導入成功事例ということで見て見ると、
実はそれは、単なるアクセス解析ノウハウだったりします。
例えば、KPIとして検索順位の日々チェックいうのは考えられますが、
それをKPIとして日々計測することがビジネス全体の改善に直接つながるとは思えないし、
そんなものが１０個も２０個も出てきてしまっては、運用業務が大変です。
そうすると、いわゆるKPI（重要なもの数個）に絞る必要があると思いますが、
実はそれはもう、本を見ればほとんどパターン化されていて既出なのではないでしょうか？
つまり目新しい言葉のように取り扱い、
わざわざ企業毎に新規導入してがんばるるようなものでもないような気がします。
だからこのような概念は
「WEBサイトを健全に保つために、日々、限られた時間の中で何をチェックすべきか？」
という言葉に置き換えてもらうならわかるのですが、、
KPIという言葉でラップされてしまうと、
とたんに定義とか意味がよくわからなくなってきます。
KPIの定義がもっと上等で広すぎるためだと思っています。
定義に従えば、KPIの導入目的は、ビジネスレベルの改善であって、
WEBサイトを健全に保つというレベルとは一線を画すはずなのです。
そう考えると、次の問題が出てきます。
------------------
B.自分たちの役割が何なのか、何が重要なのか定義できない（フォーカスの難しさ）
------------------
実はKPI導入の前提である「自分たちのビジネスの役割」を定義することが難しいです。
そんなバカな！？と思われるかも知れません。
でもほとんどのビジネスはとても抽象的な役割しか持っていないことが多いです。
例えば「世界をかえてみせる」とか「世界平和に貢献する」とか。
Googleのように「世界中の情報をインデックスするために働く」
といったわかりやすい目標と覚悟をもっているところはかなり少ないです。
この場合、KPI云々というより、役割の定義というところでつまずきます。
また仮に役割があったとしても、
やはり実行することはとても難しい場合が多いです。
例えば、ある会社が、自分たちの役割を
「世界でも珍しいサービスを世に送り続けること」
と設定したとします。（これも抽象的なのですが、、）
この目標の場合、例えば
「新サービスのGoogle月間検索数の増減」
などが思いつく最初のKPI（重要指標）になります。
ところがこの影には常に「売上」という恐怖がつきまといます。
いつか新しいサービスのリリースを止めてでも、
売上を優先しなくてはならない場面が出てきます。
そうすると、先程の指標そのものが意味をなしません。
そうすると、KPIの設定が間違っていたということで、
次に「新サービスの販売数をKPIとする」
なんて指標が出来上がります。
でも、そうすると結局
「じゃぁ最初から普通に売上でいいじゃん。それが一番重要なんだから」
となり、どうもよくわからなくなってきます。
つまりほんとどのビジネスは、
「売上アップ」がその会社の至上命題であり、
変にかっこいいKPIを設定してもいつか優先順位で負けてしまうわけです。
それを無視してフォーカスし続けるというのは思ったより難しいのです。
なぜこんなに難しいかというと、
これは僕が尊敬する経営者から聞いた話なのですが、
ビジネスにはステージというものがあります。
大体売上５億円に満たない企業の場合、
企業維持のためには"セールス"が最優先事項なのです。
つまり役割云々より、まず売上なのです。
これにひきかえ、例えば靴のザッポスというメーカーが米国にありますが、
この会社は"Wow！（感動）"のためには、コストは度外視すると決めたそうです。
※イケダハヤトさんのブログより
つまり彼らは顧客満足度にフォーカスし、他は諦めました。
完全にフォーカスしたわけです。
この場合、KPIは役割を果たすと思います。
しかしこうなるためには、
ビジネスのステージが一歩高い必要があります、
平たくいえば、
「売上アップよりも自分たちの役割を優先してよい」
という覚悟がもてるだけの"余裕"が必要なのです。
--------------
C.どの指標を計測すればそれが反映されているのかわからない（設定項目の難しさ）
--------------
これも難しい問題です。
結論からいうと、僕は
「無形の相互依存しているものを完全に数値化してその独立性を確保するなんて、できるわけがない！」
と考えています。
（もしそれができるならば、経済学は２０世紀で終わっていたでしょう）
そもそも僕はこのKPIという考え方は
企業体をあるシステムとしてみるということが大切だと考えています。
これをBIではカッコよくビジネスプロセスというみたいですが。。
もともと製造業では１９５０年代のデミング博士からあった考え方です。
システムとは、あるインプットを与えられた時に、何かをアウトプットするもの、と定義します。
そこで、以下２つの図を書いてご説明します。
１つ目はある製造業の絵です。
これを見てもらうと、
KPI（役割）＝アウトプット＝自動車が市場に出回った数
ということになると思います。
そこでこのアウトプット（自動車の数）をKPIにしたとすると、、
今月は５０万台の出荷で、先月の１００万台より５０％もダウンしてしまったとします。
これは一大事です。
この時インプット（受注数）が変わらなかった場合、
システム内部に問題が発生していると考えられます。
絵をよく見ると、タイヤ製造機が火を吹いています（笑）
ということはこの時、タイヤ製造部の丸山部長に対して、
「タイヤ製造機の稼働率」をKPIとして設定するように言わなくてはなりません。
そうすれば、システム全体の異常にいち早く気づくことができます。
他の部署にも同様にKPIを設定していくことが大切です。
これはうまくいきそうですね。
では次です。
すごく似ていますが、WEBサイトの絵です。
これを見てもらうと、
KPI（役割）＝アウトプット＝鯖寿司を売り上げた数となっています。
そこでこのアウトプット（鯖寿司の数）をKPIにしたとすると、、
今月は５０個の出荷で、先月の１００個より、
やはり５０％もダウンしてしまったとします。
一大事です！
ところがここからが問題です。
WEBサイトの場合、顧客注文が製造業のように完全なライン作業ではないため、
どこに原因があるのかとても掴みづらいです。
一応わかるのは、集客数が減っていれば、集客数の問題がある可能性があるし、
商品紹介ページのPVが減っていれば、そこに問題がある可能性があります。
しかし一概に集客数が昨月より減ったからとはいえ、
売上に響かない場合もあります。
つまりそれぞれの依存関係がすぐに明確にならないことが多いのです。
ところが一般的にデミング博士などの理論では、
システムを安定させパフォーマンスを発揮させるには、
数値計測の前に"システムの理解"が重要です。
さっきもいいましたが、これをBIツールではビジネスプロセスと呼ぶそうです。
ところがこの依存関係を知るには、かなり細かいデータ設定をして、
そこから法則を自ら導きだすか、顧客心理から推測するしかありません。
一言でいえば、WEBシステムの理解は難しいのです。
これがWEBサイトの細かいKPI設定を難しくする原因です。
...
僕に相談が来た人も、詳しく聞いてみるとこの3点で悩んでいました。
つまり
1.KPIという概念がどうも理解できない。
2.自分の会社の役割が明確ではないから、自分が何をしたらいいのかわからない。
3.自分の業務を見渡しても、何の数値を判断すればうまくいくのかわからない。
という3点です。
※実はこの方はもっと悪くて、社長が設定した彼女の役割が非常にまずいものでした。
つまり組織目標に対して間違った役割を彼女は与えられたのです。
これは、タイヤ製造機が燃えているのに「受注をとってこい！」といわれたようなものです。
残念ながらこれでは破綻します。
----------
3.具体的なKPI設定方法
---------
問題点をお伝えしたところで、
では僕が考える具体的なKPI設定方法をお伝えします。
王道のステップはデミング博士に従うなら5つにわかれるはずです、
でも先にお話しておきますが、これは話半分で聞いてください。
あとでもっと簡単な裏技をお伝えするからです。
1.そのシステムの役割を定義する
2.そのシステムに対して、理解を深める（ビジネスプロセスの明確化）
3.理解した重要ポイントとアウトプットに対して、KPIをそれぞれ定める
4.観測する
5.改善する
順番にいきます。
1.そのシステムの役割を定義する
例えば自分たちの役割は何なのか？という部分を決め、
それをブレイクダウンしてWebサイトの役割が何なのか？
Twitterを始めたとしたら、その役割は何なのか？
そういったことを決めます。
そしてしばらくそれにフォーカスする覚悟を持ちます。
例えば僕であれば「やさしいアクセス解析を広める」という役割を決めます。
そして、Twitterシステムに対する役割を「僕のブログへのアクセス数を増やす役割」と決めます。
2.そのシステムに対して、理解を深める（ビジネスプロセスの明確化）
次にやるべきことは、そのシステムに対して理解を深めることです。
先程お話したように、WEBサイトは製造業のようにライン作業ではないため、これは骨の折れる作業です。
しかしTwitterなどをよく見れば、
フォローワーがつき、そのフォロワーがRTなどで情報を拡散していることがわかります。
こういった仕組みをよく眺め、システムの中の依存関係を見抜きます。
そうすると
「面白い情報の方がRTしてくれる確率が高い」とか、
「フォローワー数が２０００を超えている人のつぶやきは広がりやすそうだ」
といった法則が見つかってきます。
つまりだんだん理解ができてきます。
こういった作業を進めておきます。
3.理解した重要ポイントとアウトプットに対して、KPIをそれぞれ定める
一通りの理解が完了したら、
その達成度を測れそうなKPIを定めていきます。
まず思いつくTwitterシステムへのKPIは、
「僕のブログへのアクセス数」
になりますね。これが最も重要です。
あとは細かいところでは
・フォローワー数
・つぶやき数
・RT数
といった部分が、いわゆる細かい部署毎のKPIになると思います。
4.観測する
あとはこれらのKPI値を計測し続け、Twitterシステムのパフォーマンスを日々チェックします。
5.改善する
もちろん、まずいところがあれば改善します。
...
これが手順です。
では結論です。
4.結論と裏技
早速、先ほどの１の手順「1.そのシステムの役割を定義する」からやってみてください・・・
・・・とはいいません！
なぜなら、おそらくあなたは忙しいのです。
２のシステムの理解のところで、アップアップになる可能性もあるし、
ひょっとしたら（僕に相談にこられた方のように）１の役割定義でも難しいかも知れません。
あなたはWEBの他に、業務外の社内システムの面倒をみているかも知れないし、
社長や関係者との調整も大変だと思います。
※実はデミング博士などの理論でもっとも重要なのは、
その組織間のバトルを調整するための思考ツールなのです
（あまりフォーカスされませんが）
（あまりフォーカスされませんが）
確かにKPIは美しい理論だし、はまればパフォーマンスアップに貢献するでしょう。
でも僕は大企業のための理論をお伝えしているのではなく、
少ない人数でも、実践で結果を出すためのノウハウをお伝えしています。
特に創業期の企業は、重要ではないことを無視する覚悟が必要です。
時間がないからです。
正直にお話すれば、ぼくだって自分の活動の計測は殆どしていません。
やりたいけど、お客さんのサイトの計測だけでほとんど手一杯だからです。
そして僕のサイトの計測は僕の人生にとって優先順位が低いと諦めています(T T)
※時々、ピンポイントに絞って検証することはあります
やはりビジネスのステージが大切なのです。
つまりビジネスのステージによっては、
「役割を果たしながらも少ない人数で明日の売上を確保しなくてはならない」
というシンプルなルールは無視しちゃいけないんです。
これを忘れると思考が堂々巡りで、何かしっくりこない不安な状態が続きます。
■裏技
じゃぁ、どうしたらいいのか？
というお話です。
結局、KPIというのはあなたの会社が「役割を果たす」ために必要です。
では逆に、あなたの会社の役割を果たすには、KPIが必要なのでしょうか？
いえ、逆は真ではありません。
それはすごくシンプルで、既にみんながわかっていることが多いです。
あなたの会社が役割を果たすために初期に必要なもの。
それは、
「自分たちの商品をもっともっと多くのよいお客さんに知ってもらい、
喜んで買ってもらうこと。そして関係が継続するようにフォローすること」
です。
大企業を除いた殆どの場合、そのためにWEBサイトが存在することが多いです。
そして、それを限られたリソースの中でやらなきゃいけない。
だから、そんなに難しく考えても改善が実行できなきゃ意味ないし、
それだけで悩むことはないんです。
いつもやっていることをシンプルにやればいい。
定例会で目標を定めて、そのためにサイトを改善して集客すること。
そして売上や問い合わせを増やすこと。
つまり手順はこうなります。
---------------
1.WEBサイトの問い合わせ数や売上目標を決める
2.そのために必要なノウハウを学ぶ
→マーケティングノウハウを学ぶ
→差別化・ポジショニング・ダイレクトレスポンス
→サイトの改善ノウハウ
→心理学・キャッチコピー・王道のレイアウト・デザイン
→基礎の集客ノウハウを学ぶ
→SEO、PPC広告、アフィリエイト
3.サイトを改善し、施策を試し、効果測定をする
→この場合アクセス解析する箇所はほとんど決まっている。改めてKPIを設定するまでもない。
→人のブログや本などを参考にする。セミナーでもよい。
4.改善してもダメな場合は、2に戻ってノウハウを学び直す
5.ある程度サイトが改善できたら、もっと集客できないか考える。
→さらなる集客ノウハウを学ぶ
→SEO、PPC広告、アフィリエイト、Twitter、オフラインなど
---------------
これを繰り返していけば、いつか臨界点まで達します。
そしてある程度の売上が確保されます。
そして、ここからが勝負です。
いよいよ臨界点に達した場合は、
普通のアイディアでは臨界点を突破できません。
ビジネスステージが上がる時であり、
ビジネスレベルのイノベーションが必要になります。
ひょっとしたらこれを読んでくれている人は、
このフェーズにいるかも知れません。
でもその場合も、結局アプローチは似ています。
---------------
1.WEBサイトを通り越して、何かもっとよいアイディアはないか？とみんなで考え目標設定する
→ありえない数値目標を出して考えるのも手。
2.そのために必要なノウハウを学ぶ
→マーケティングノウハウを学ぶ
→差別化・ポジショニング・ダイレクトレスポンス・インフォマーシャル
→サイトの改善ノウハウ
→心理学・キャッチコピー・王道のレイアウト・デザイン
−さらなる集客ノウハウを学ぶ
→SEO、PPC広告、アフィリエイト・TVなどのメジャーメディア戦略・オフライン・ジョイントベンチャー
3.サイトを改善し効果測定をする
→この場合、いよいよアクセス解析の計測が困難な媒体になってくる。
（世の中にそのレベルのノウハウが少ないため）
→でも基本は一緒。顧客がいて、その顧客が心理的に反応する。
それをそのメディア毎に精度を上げて計測するだけ。
→ツールが追いつかないなら、新しいツールを導入する。
→最先端の人のブログや本などを参考にする。セミナーでもよい。
4.改善してもダメな場合は、2に戻ってノウハウを学び直す
5.ある程度サイトが改善できたら、もっと集客できないか考える。
→さらなる集客ノウハウを学び、トライアンドエラー
→PR、ブランディング、メディアなど。
---------------
こういったものを駆使して、
みんなの力で、少しずつサイトを盛り上げていく。
経営者レベルであれば、M&Aや法律知識、人脈なども大切になってくるでしょうけど、
WEB担当者であれば、、
セールスに役立つWEBサイト制作と、そこへの集客。
それだけで、まずビジネスのステージを上げるために必要な売上が確保されます。
すると・・・
だんだん自分たちのやりたいことがより明確化されてきます。
つまり役割がはっきりしてきます。
そしてイノベーションがおこり、新しい役割や媒体が見つかります。
そして売上が確保できているので、
Twitterを数人で研究してもっとよくしてやろう！
という新しい機運がでます。
あれ、いつの間にか
1.役割を定義する
2.そのシステムに対して、理解を深める
がクリアされていっています。
そして、研究したからこそ、いろいろ計測して、
よりよくするように、さらに頑張り始めるのです。
そう。
3.理解した重要ポイントに対して、KPIをそれぞれ定める
4.観測する
5.改善する
のクリアです。
アプローチこそ違いますが、
結局、同じようなプロセスをたどるのです。
そしてKPIが"隠れて"制定されることになるのです。
例えば僕であれば、
「Twitterからブログへのアクセス数を増やすぞ」という感じで、
毎日その値をチェックしながら、
結局、試行錯誤しながらその効果検証を行うことになります。
ひとつ違うとしたら、このアプローチの場合、
KPIが時期によりダイナミックに変化することです。
例えば失敗したKPIや古くなったKPIはあるところで捨てることになります。
「Twitterをブログのアクセスに結びつけることはできたけど、
それはあまり意味がなさそうだし、今はTwitterよりジョイントベンチャーに力を入れよう」
という風になって、行動そのものすら流動的に変わります。
なぜかというとKPIという概念を主軸に効果測定しているわけではないからです。
あくまで"企業体として最大のパフォーマンスを得る"ために
さまざまな試行錯誤を繰り返すことになります。
これは一般的なKPI導入の概念からはずれていると思います。
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補足
※でも会社や媒体をシステムという観点でみると、
永遠に使える指標って存在しないか「売上アップ」とか曖昧になるんですよね。
あの任天堂の言葉で「企業理念は定めない。時代は変化するから」
というものがあります。
万物流転している中でなるべく形を維持しようとするのが生態系システムですが、
何にせよバランスが必要であり、もっとも強いのは、時代につれて変化できるシステムだと僕も思います。
これが先回ちょっとお話した哲学とKPIがリンクする理由です。
-----
さてところで、さきほどの相談者の方は
ワクワク感から遠ざかって嘆いていました。
「今の閉塞感を打破し、評価をより明確にしなければならない。そのためにKPIを導入する（と上司に言われた）。」
「WEBサイトのKPI？自分の部署の役割？何を計測すれば、この閉塞感が解決するんだ？」
「いったい、何が重要なんだ？結局、売上とは違うのか？私に何を期待しているんだ？」
「本当に与えられた指標は正しいのか？このままでは長期的な売上が危ないっていうのに。。」
と何をやっているのかわからなくなることがあります。
これでは、KPIは目標達成の足かせにしかなっていません。
本末転倒です。
だから目標設定からのシンプルなアプローチを僕はお勧めしています。
言葉こそ違いますが必然的にKPIのようなものに行き着くので。
それに目標設定には不思議な力があって。。
人の創造性を刺激し、無意識レベルで実現へ向かわせる力があると思っています。
なお今回の裏テーマとして、モチベーションというのもとても大切にしています。
正直いって、トップダウンの形式的な作業はともすると現場のモチベーションを下げます。
その結果、創造的なアイディアは死に、意義を感じられない作業が増えます。
つまりイノベーションが死ぬのです。
そんな悲惨な現場はたくさんあります。
だから僕は
「できるところからわかりやすい目標を設定して、複数人でいつものとおり始める」
という裏技（僕にとっては王道ですが）をお勧めします。
結局、同じようなことをやるのだとしても、
レストランで、最初からおまけつきと知っているか（王道アプローチ）、
後からおまけがサプライズでついてくるか（裏技アプローチ）は喜び度が全く違うからです。
結論として、もちろんあなたのビジネスステージによりますが、
もしKPI導入を考えられているならば、今スグ、
みんなでミーティングを行うことを僕はお勧めします。
そして
1.WEBサイトの問い合わせ数や売上目標を決める
2.そのために必要なノウハウを学ぶ
か
1.WEBサイトを通り越して、何かもっとよいアイディアはないか？とみんなで考えて目標設定する。
2.そのために必要なノウハウを学ぶ
をやります。
僕にわかるのは、あなたがビジネスの役割を達成したいのであれば、
これで十分うまくいくと思います。
追伸１：
KPI導入の欲求はある種の不安からくると思います。
・システムを理解しきれていない自分への不安
・数値化されていないものへの不安
・売上があがってこない膠着状態への不安
その不安が"KPI"という信ぴょう性のありそうな言葉でラップされると、
その指標が例え"間違っていても"数値化されることによりある種の安心感を得ると思っています。
すると「間違っていたとしてもいいや。これがKPIなんだから」
と車のオイルランプを見ながら口笛を吹いてアクセルを踏むことになります。
この場合、いつか壁にぶち当たるまでは止まることができません。
でも目標設定からのアプローチは、間違いようがありません。
目標に向かってダメなら日々修正を続けるしかないからです。
A.最初から準備を入念にして、万が一オイルランプを信じることにするか？
B.自分たちの行き先だけを信じて、様々な計器をみながら試行錯誤で進むか？
（試行錯誤の中から、たぶんスピードメーターを見ればいいのだという結論がみえてくる）
これが僕が目標設定からのアプローチが好きなもう一つの理由です。
追伸２：
楽天さんなんかの記事をよむと、
彼らのようにWEBサイトへの理解が凄まじい
大手企業であれKPI導入はうまくいきそうです。
なぜなら、かれらは既に王道のプロセスの１番である
「自分たちの役割と、その媒体に対する役割の明確化」
が早期に終わっていそうだからです。
そして、一流のマーケティングノウハウを身につけた
頭のいい人たちが新しいTwitterなどの新媒体に対して研究する時間もとれています。
つまり２番のシステムの理解もクリアできる。
それであれば、王道プロセスを超えていけますので、
彼らはKPI運用をうまく回せるでしょう。
でも、多くの企業はそうではないと思っています。
だからもしやるとしたら、
彼らのKPIを借用するというのは、
ひとつのよいやり方だと思います（^^;)
でもマーケティングの基礎ノウハウや、
自分たちがその媒体（Twitterなど）に期待する役割の明確化がないと、
形式だけのKPI導入は失敗する（と思う）のでご注意です。
追伸３：
「違う違う、KPIってそんなんじゃないよ！」
っていうご意見があればぜひコメントにください。
というのも、以前KPIセミナーというのがあって、
僕はものすごく出たかったのですが、時既に遅し。
満席で出れなかったのです(T T)
だから僕はKPIがどう運用されているかにはすごく興味があるのです。
それにもしあなたの意見があれば、
どんな意見でもこの記事を見る方の役に立ちます。
ということで反論でも僕の補足でもいいので、
何かご意見が有る方はコメントもらえると嬉しいです。
